以下文字很長,均為實事求是描述。
事件經過:獨自帶着5歲小朋友入住,凌晨兩點小朋友突然嘔吐在床上,打前台電話告知因小朋友嘔吐在床上需要更換整個床品,前台衹答覆讓人來看一看。幾分鐘之後一名保安來敲門,問什麼情況,快速複述一遍要求後,保安不緊不慢回覆晚上沒有客房服務人員,問我是大床還是雙床房,衹能他去找床單被套我自己更換,還很不屑的加了一句你在着什麼急。此刻,我震驚了,小朋友不明原因嘔吐我能不急?凌晨2點半抱着小朋友去醫院,並向前台確認晚上是否沒有客服人員值班,得到肯定答覆。
到醫院後朋友從其他酒店趕來幫忙帶着小孩,我自己一大早回到酒店收拾退房,並説明我願意額外付款清潔費,同時反饋我的建議。前台多次表示給我的入住帶來了不好的體驗,並且要送兩份禮物,我沒要。後另一看來是管理層人員過來表示房費給我打5折,我認為沒必要予以拒絕,在我看來房價白紙黑字寫在那裡,我下單就表示確定這個價格,不因為打折而對此前發生的事情有改變。
建議1:我尊重酒店的管理方式及人員招聘,如此後依然採用凌晨客房服務無人值班的模式,當顧客有同樣需求時,前台作為對客户訂房訊息明確知曉部門,可在通知保安時告知該房型為大床/雙床房,請帶着床品去,並詢問是否需要其他幫助,當訂房人為單獨女性時建議讓其他**事前來協助。
建議2:凌晨2點半女性顧客獨自帶着小朋友打車,前台可以問一下是否需要幫助。
處理結果:離開酒店10分鐘內攜程客服來電告知酒店給我已付房價打5折處理,後續退至賬户,離開酒店20分鐘內酒店前台來電再次表達歉意並回復處理結果,後得知和我溝通的管理層是總經理。
總結認為:該酒店我遇到的個別人語言欠妥,其他人都很友善,酒店最終採用了他們的處理方式,總經理在顧客提出問題和建議時並未迴避並及時回覆,我也明確向其表達謝意,並明確告知我會實事求是描述事情經過。
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