ゲゲストチェックイン当初は非常に悪い経験でした。午後2時前にホテルに到着したのですが、チェックインは15時からと言われました。私は昼寝の習慣があり、3時までもうすぐだったので、準備のできている部屋がないかフロントに尋ね、少し昼寝をさせてもらえないかと交渉しようとしました。しかし、ホテルのフロントは全く努力せず(通常はハウスキーピングに電話して、清掃済みの部屋があるか尋ねるものですが)、すぐに断り、「昼寝をするならラウンジのソファでどうぞ」と言いました😓。
ホテルで予約が必要なアクティビティを見つけたので、フロントに予約をお願いしましたが、フロントは再び断り、チェックインしていないと予約できないと言いました。なるほど、チェックインも予約もさせてもらえない。しかし、これらはホテルの厳格な規定なので理解できます。そこで、とりあえず外出して後で戻ることにしました。荷物をホテルに預け、その中に食べ物の袋がありました。阿蘇から由布院まで、有名店に並んで買った阿蘇の牛乳大福、B-speakのロールケーキ、チョコレート、Milchのチーズケーキなどです。フロントには、冷蔵庫で保管してくれるよう何度もお願いしました。
午後4時過ぎにホテルに戻りチェックインしました。フロントで尋ねると、アクティビティの予約はすべて満席だと告げられました。2時の時点では予約させてもらえず、4時にはもう満席だと言う。ああ、この感覚…。さらに言葉を失う出来事が起こりました。私の宝物のおやつ袋がホテルによって紛失されたのです。私は食いしん坊で、有名グルメは必ず食べたいという信念があります。中国国内ではデリバリーサービスに並ばせることができますが、日本では一軒一軒自分で並んで買っています。そして何より、温泉に入って海を眺めながらロールケーキとチーズケーキを一口ずつ食べる、という状況を想像していたのですが、それが叶わないなんて…😞。
もしホテルの態度がずっと良かったら、私も気にしなかったでしょう。しかし、これまでのホテルの対応を考えると、私はホテルに賠償案を要求しました。しかし、ホテルが提示した案は、私が失くした商品を買い直す(後にホテル側も不可能だと判断)か、ホテルのケーキを提供するというもので、私は受け入れられませんでした。2、3時間も話し合った結果、ホテルは最終的に紛失した商品の価値に応じて賠償すると提案しました。ここに至って、私は完全に怒りがこみ上げてきました。これらの紛失物は、顧客にとって単なる請求書の金額以上の価値があり、その購入コストや顧客にもたらす情緒的価値をホテルは全く考慮していませんでした。私も頑固になり、ホテルに伝えました。「もし賠償額をそのように計算するなら、私の時間的コストも計算に入れてください」と。
ホテルの荷物紛失という初歩的な管理ミスにより、私はすでにホテルとの話し合いに2、3時間も費やし、休暇の予定と気分に影響が出ています。ホテルの適切な対応は、無料宿泊(コンプリメンタリーステイ)を提供することであり、客の気分を害したり、このように誠意のない賠償案を提示することではないと思います。ホテルはその時も商品の価値のみを賠償すると主張し続けました。私もこれ以上時間を無駄にしたくなかったので、ホテルには彼らの案は不合理で受け入れられないこと、そしてこれ以上休暇の時間を話し合いに費やしたくないことを伝え、後で弁護士を雇って対応してもらうと伝えました。その時は本当に、何万もの弁護士費用がかかっても、正義を貫きたいと思っていました。
しかし、その後、まさかの大どんでん返しがありました。一晩寝て朝食を食べ、チェックアウトしようとしたとき、ホテルのGMが現れました。封筒を一つ持ってきて、中には5万円以上の日本円が入っていました。私たちが予約した料金は一泊4、5千元だったので、半額以上が返金されたことになります。宿泊費が免除されたようですが、他の税金と食事代は支払いました。最も太っ腹な提案ではありませんでしたが、十分な誠意は示されていました。さらに、GMは袋をいくつか持ってきて、ホテルで手に入るおやつ、例えばロールケーキなどをいくつか補充してくれました。これはとても感動しました。特にあのロールケーキが食べたかったので…。GMは何度も謝罪し、自らカートを押してホテルの玄関まで見送り、深々と頭を下げて見送ってくれました。車が遠く離れても、振り返るとまだお辞儀をしている姿が見えました。この危機管理の対応は、非常に誠意あるものでした。
そのため、当初は1点をつけようと思っていましたが、今は高評価をつけました。今後ホテルがもっと人間味のある管理をしてくれることを願っています。ホテルから返金された53,800円は、私は2,600元(人民元)に換算し、全額を韓紅愛心慈善基金会に寄付しました。これも今回の件に対する円満な解決策となりました。
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